Гроза, прошедшая в Москве вечером пятницы 29 мая, привела к длительному сбою в работе аэропорта Шереметьево и базирующегося там «Аэрофлота». Многие тысячи пассажиров оказались вынужденными проводить часы в аэропортах или в стоящих самолетах без информации и помощи со стороны авиакомпании и аэропорта, сообщает соб.корр. Travel.ru.
В течение уже трех дней множество рейсов «Аэрофлота» задерживаются или отменяются, хотя в воскресенье 31 мая число сбоев пошло на убыль, а большинство рейсов уже совершаются по графику. Не вполне ясно, почему аэропорту и авиакомпании требуется больше двух суток для урегулирования ситуации. Ни «Аэрофлот», ни Шереметьево до сих пор не объяснили конкретных причин столь серьезного сбоя, ограничившись краткими сообщениями о самом его факте.
Пик сбоя пришелся на 29-30 мая, когда в секторе внутренних линий Шереметьево клиенты «Аэрофлота» с трудом находили даже стоячие места: и публичная, и «чистая» зоны были переполнены пассажирами задержанных и отмененных рейсов. Многие из них не получали никакой информации о статусе своего рейса — по прошествии планового времени вылета рейсы, как правило, просто исчезали с табло. Бизнес-залы также переполнились, а в зоне вылета международных рейсов элитным пассажирам выдавали надувные матрасы, предложив отдыхать на них в общем зале.
Те пассажиры, которым удавалось подтвердить отмену или длительную задержку своего рейса, испытывали огромные проблемы с получением полагающегося питания и гостиниц (последние быстро переполнились), а также со сменой рейса на другой. «Аэрофлот» в своем базовом аэропорту смог предложить на несколько тысяч пассажиров всего несколько окон «оперативного обслуживания», к которым стояли многочасовые очереди, а с дозвоном в call-центр возникли проблемы. В итоге многие пассажиры не смогли получить все эти услуги вообще.
Еще хуже пришлось пассажирам рейсов, которых авиакомпания и аэропорт попросту забыли посреди летного поля Шереметьево. В форумах и соцсетях имеются сообщения о том, что некоторые из прибывающих самолетов оставлялись на несколько часов на перроне с сидящими внутри пассажирами. Прилетевшие пассажиры еще ряда рейсов смогли попасть в терминал, но в течение нескольких часов им не выдавали багаж. Кроме того, некоторые самолеты улетали из Шереметьево без багажа своих пассажиров, и сроки возвращения этого багажа неизвестны.
Проблемы с задержками и отменами рейсов, свалились на пассажиров «Аэрофлота» в других аэропортах — хоть и в более человеческих условиях. Там также отмечаются жалобы на отсутствие информации. Кроме того, «Аэрофлот» не смог оповестить пассажиров отмененных рейсов с помощью SMS или иным способом, и многие узнавали о сбое только в аэропорту.
Несколько десятков задержек и отмен рейсов произошли ввиду грозы и в других московских аэропортах — преимущественно в Домодедово, однако там это не привело к столь большим сложностям. Уже днем субботы 30 мая движение самолетов в остальных аэропортах полностью нормализовалось.
Коллапс в очередной раз выявил слабые места в работе «Аэрофлота» и Шереметьево. Аэропорт по неизвестным пока причинам вновь оказался не готов к сложным погодным условиям, а «Аэрофлот» — к обслуживанию пассажиров в сбойной ситуации.
«Аэрофлот» не смог выделить дополнительный персонал в собственном базовом аэропорту для решения возникших проблем. Более того, компания не приняла превентивных мер для облегчения таких ситуаций в принципе. Многие зарубежные перевозчики давно имеют на своих сайтах функционал, позволяющий пассажирам в случае сбоя самим легко менять рейс онлайн, что исключает необходимость обращения в офис компании или call-центр. Но пассажиры «Аэрофлота» вынуждены пока довольствоваться многочасовыми очередями в офисы или длительным ожиданием ответа call-центра.
Кроме того, «Аэрофлот» и Шереметьево до сих пор не организовали никакой стойки информации в чистой зоне внутренних линий. Находящиеся там пассажиры полностью лишены какой-либо информации, если не считать табло, которые в условиях сбоя становятся бесполезными. Хуже того, достаточной информацией, по всей видимости, не владеют и представители «Аэрофлота» в аэропортах. Не имеет компания, похоже, и достаточного резерва для размещения пассажиров в гостиницах в подобных случаях.
Кризис в очередной раз высветил почти полную незащищенность пассажиров российским законодательством в подобных случаях. Перевозчик не несет фактически никакой ответственности за непредоставление даже тех удобств, которые этим законодательством предусмотрены (питание, гостиница и т.п.). Кроме того, установленные суммы компенсации за задержку или отмену рейса (25 рублей в час) являются форменным издевательством над пассажирами. В то же время сами авиаперевозчики успешно пролоббировали год назад серьезные штрафные санкции для пассажиров, пожелавших сдать свой билет, вплоть до полного невозврата уплаченных за него денег. К сожалению, интересы пассажиров в России сейчас защищать фактически некому, и они оказались в бесправном по сравнению с авиакомпаниями положении.
